5月份，國內(nèi)38家消費維權(quán)單位聯(lián)合發(fā)布《手機(jī)廠家售后服務(wù)調(diào)查報告》，令人吃驚的是，小米的售后服務(wù)水平在一眾廠商中排名墊底。小米回應(yīng)此次調(diào)查，稱“嚴(yán)重失實”。
不過此事件顯然讓小米深受觸動。6月上旬，小米董事長雷軍在微博上承諾，本月起，小米之家及所有服務(wù)網(wǎng)點支持手機(jī)“一小時快修”，之前這項措施已經(jīng)在全國127小米授權(quán)服務(wù)中心試水。如超過一小時，將贈20元小米網(wǎng)配件現(xiàn)金券，用戶可在小米網(wǎng)購買配件時抵扣現(xiàn)金。
小米“一小時快修”服務(wù)承諾是否真正落地了呢？記者進(jìn)行了一番調(diào)查。
多數(shù)用戶稱小米兌現(xiàn)承諾
6月16日下午4點，記者來到上�；疖囌靖浇囊惶幮∶坠俜绞跈�(quán)維修點，這里寬敞簡潔，一張“一小時快修”的落地海報十分醒目。此維修點由上海新凌通訊科技有限公司提供技術(shù)服務(wù)。
維修點內(nèi)，接待用戶的一共有4個工作人員，他們將用戶遇到的問題記錄下來，反饋給后臺的工程師。當(dāng)天是周一，將近十人在等候修機(jī)，他們有的三三兩兩坐在長凳上，看著小米電視，有的在玩體驗桌上的小米手機(jī)�！罢垺痢撂柕健痢链翱谵k理”，與銀行類似，這里采用了電腦叫號，秩序井然。
“數(shù)碼發(fā)燒友”楊先生花了40分鐘修好手機(jī)，他的紅米手機(jī)無法充電，小米工作人員幫他換了接口，“維修時間還是蠻快的，其他手機(jī)廠商很少像小米這樣會給用戶保證，總體感覺還是比較滿意的。”還有的用戶因為無法開機(jī)、卡托進(jìn)入等問題前來，他們都在半小時內(nèi)完成了維修。
大部分受訪用戶告訴記者，自己在一小時內(nèi)修完了手機(jī)。
配件缺貨致維修期過長
李先生的手機(jī)被修了10分鐘后，被告知要等上三五天再來取。他的小米手機(jī)剛買了一個月，打電話、放音樂、玩游戲都沒有聲音，“維修人員也不知道是揚聲器壞了還是主板壞了，就跟我說主板現(xiàn)在缺貨，要等主板來了才能修”。
王先生則是等了3天才來取手機(jī)，他的手機(jī)之前不小心摔落而導(dǎo)致屏幕碎裂，結(jié)果被告知屏幕原件缺貨。
缺原件導(dǎo)致手機(jī)維修時間超過一小時，算小米違約嗎？是否應(yīng)該主動賠償用戶？記者咨詢小米客服得到的答案是：“這個應(yīng)該不計算入內(nèi)，因為缺少物料的話，是無法進(jìn)行維修的。等下次有了物料，如果維修時間超過一小時，可以向工作人員要求補(bǔ)償。”
據(jù)中國消費者協(xié)會日前發(fā)布的《2013年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》，2013年，手機(jī)類投訴問題中32.2%是因售后服務(wù)形成。在這份報告中，中消協(xié)稱“當(dāng)手機(jī)出現(xiàn)問題時，維修商以沒有零配件等理由推托，長時間不能修復(fù)，影響消費者正常使用。”
令用戶不滿之處還在于，雖然手機(jī)維修可以在一小時內(nèi)搞定，但是在這之前要等候數(shù)小時。
在火車站附近的小米維修服務(wù)點，李先生就告訴記者，他是開車一個小時才來到這個服務(wù)點，然后排隊等待了一個小時，才輪到手機(jī)送修。記者觀察到，還有另外兩名用戶等待了40分鐘。直到下午5點，前來修手機(jī)的人越來越少，排隊時間才隨之縮短。
業(yè)內(nèi)人士：實現(xiàn)真正“一小時快修”不易
國家三包規(guī)定，因為生產(chǎn)者沒有及時提供零配件的原因使維修者延誤了維修時間，超過60天沒修好的，由銷售者負(fù)責(zé)免費為消費者更換同類型手機(jī)。由于修理者自身的原因使修理時間超過30天未修好的，也由銷售者為消費者免費更換同類型的手機(jī)。
由此看來，小米提出“一小時快修”的標(biāo)準(zhǔn)是相當(dāng)高的。那么對手機(jī)廠商而言，要做到一小時維修到底難嗎？
多位深圳手機(jī)行業(yè)人士告訴記者，售后維護(hù)是所有手機(jī)廠商的重資產(chǎn)，每個人都能在一小時之內(nèi)搞定不太可能。如果是一般的零部件損壞問題，只要備用件足夠，一小時是可以搞定的，如果配件不足則要等待很長時間。
“小米的違約成本比較低，只要20元的代金券，但是小米的這一承諾對維修點的用戶體驗提升效果是很好的。其他手機(jī)廠商雖然沒有承諾，沒有違約成本，但小米已經(jīng)構(gòu)成了‘傷害’，小米一如既往地讓同行很難受�！币晃蝗耸空f道。
在小米，到處可見蘋果的影子：小米工作人員也都穿著藍(lán)色的T恤，大桌子上放著幾部手機(jī)供體驗，一邊還有小米手機(jī)殼等衍生產(chǎn)品銷售……作為比拼點，蘋果盡管沒有承諾，但是蘋果上海一位工作人員告訴記者，iPhone維修的速度是“立等可取”，因為他們大部分手機(jī)并不需要修，而是直接換機(jī)，“基本上10分鐘內(nèi)搞定”。按照蘋果維修條例，蘋果根據(jù)具體的故障情況，更換單個故障組件，或者提供一部替換的iPhone。
