通過第三方平臺購買機(jī)票，因疫情無法出行退票被扣手續(xù)費。之后也無法辦理補(bǔ)退手續(xù)費業(yè)務(wù)。網(wǎng)友小夕（化名）質(zhì)疑，部分平臺政策執(zhí)行不到位。
小夕稱，12月12日通過飛豬平臺購買了四張國航武漢飛往西安的機(jī)票，總金額1795元，出行時間為2月6日。1月21日，因武漢疫情形勢逐漸嚴(yán)峻，小夕與朋友放棄出行計劃，并于當(dāng)天在飛豬平臺提交了退票申請。
“平臺扣了960元的手續(xù)費，退款實際到賬金額只有835元?！毙∠φf，每個人被扣了240元手續(xù)費。
小夕說，退票后不久，民航局及國航后續(xù)出臺了相關(guān)的疫情退票政策。在她看來，此次退票被扣的手續(xù)費后期應(yīng)該補(bǔ)退。
微博上，@中國國際航空官微于1月24日、1月28日發(fā)布三則“國航客票免費退票的提示”。
其中，1月28日微博中提出，“關(guān)于調(diào)整國航客票免費退票規(guī)則的提示”中指出，退票規(guī)則適用客票范圍為“在2020年1月28日0點前購買的999客票，且航班為日期在2020年1月1日（含）以后的國際實際承運航班或掛CA航班號的代碼共享航班”?？推碧幚磙k法為“客票有效期為自出票之日起一年，符合以上范圍的客票只要在航班起飛前提出退票申請，一年有效期內(nèi)均可辦理退票，免收退票手續(xù)費”。規(guī)則中指出，此規(guī)定即日起生效，原《關(guān)于國航客票免費退票的提示》廢止。
黑貓投訴湖北站聯(lián)系飛豬平臺，客服稱，疫情退票政策是在1月28日出臺。該網(wǎng)友是在1月21日提交退票申請，并沒有在疫情期間的退票時段提交申請，不符合補(bǔ)退標(biāo)準(zhǔn)，只能按照自愿退款的形式辦理。并表示，其收費標(biāo)準(zhǔn)是嚴(yán)格按照航空公司標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。
對此，中國國航客服則表示，國航發(fā)布過關(guān)于武漢行程補(bǔ)退的內(nèi)部文件并已告知各代理，旅客在1月1日后辦理過自愿改簽或退票業(yè)務(wù)，如有要求，可以提出補(bǔ)退申請，但需要聯(lián)系原出票點辦理補(bǔ)退。
截止目前，小夕仍未收到飛豬平臺的退款。
黑貓投訴湖北站律師顧問團(tuán)成員、湖北尊而光律師事務(wù)所李好律師表示，因疫情導(dǎo)致客運合同無法履行，屬于不可抗力的影響，依法應(yīng)當(dāng)全額退款。
李好說，2020年初的新冠肺炎疫情屬于不可抗力因素，消費者提出武漢進(jìn)出港航班的退票申請可以援引此作為免責(zé)事由，有權(quán)要求退回全部費用。民航總局也在《關(guān)于免收民航機(jī)票退票費的補(bǔ)充通知》中提及了“在2020 年 1 月 28 日 0 時前已購買機(jī)票、且乘機(jī)日期在此時限之后的民航旅客，如在航班起飛前提出退票申請，各航空公司及其客票銷售代理應(yīng)在客票有效期內(nèi)為旅客辦理免費退票，不得收取任何費用?！比绻显撜?，航空公司不應(yīng)以旅客提出退票申請的時間過早拒絕補(bǔ)退手續(xù)費。
同時，疫情是蔓延發(fā)展的，不同地區(qū)嚴(yán)重程度不一，武漢市作為疫情最嚴(yán)重的地區(qū)，消費者自覺響應(yīng)國家減少出行的號召、是應(yīng)當(dāng)被鼓勵的行為。并且，2020年1月23日10時起已全面暫停武漢進(jìn)出港的客運航班，2月6日實際上是無法出行的。航空公司如有不落實民航總局退票政策的行為，除了通過聯(lián)系購票平臺、航空公司等途徑，還可以向民航局消費者事務(wù)中心（網(wǎng)址鏈接：www.caacca.cn）或撥打12326民航服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話申訴。
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