現(xiàn)象
從120家降至70家
星級(jí)酒店主動(dòng)摘牌
昨日上午，記者來到位于武昌洪山廣場(chǎng)附近的保利白玫瑰酒店，步入大廳，里面整潔氣派，標(biāo)間掛牌價(jià)最低在1200元，只是大堂里已不見五星級(jí)酒店的標(biāo)識(shí)。酒店一工作人員對(duì)記者說，不少老顧客希望酒店不要掛五星的牌子，只要服務(wù)檔次不變，是不是五星其實(shí)不重要。
在漢口航空路的華美達(dá)天祿酒店，記者看到金碧輝煌的大堂里，顧客不斷進(jìn)出辦理入住手續(xù)。細(xì)心的顧客會(huì)發(fā)現(xiàn)一個(gè)細(xì)節(jié)：大堂沒有了五星級(jí)酒店的匾牌。酒店相關(guān)負(fù)責(zé)人馬曉晴解釋，現(xiàn)在不少客人入住酒店不希望有五星級(jí)標(biāo)識(shí)，所以只好將五星級(jí)的匾牌藏起來了?！艾F(xiàn)在不少老顧客對(duì)酒店標(biāo)準(zhǔn)提出要求，比如住宿發(fā)票不能開五星級(jí)的酒店，現(xiàn)在我們也在醞釀下次五星級(jí)復(fù)核時(shí)不再申報(bào)，有意退出五星級(jí)酒店?！瘪R曉晴對(duì)記者說。
與前幾年大酒店?duì)幭嘀鹦堑幕鸨啾?，今年已有武漢白玫瑰、襄陽城市名人酒店退出五星，這在以往是不可想象的。在省旅游局監(jiān)督管理處主任科員錢松華看來，這也是經(jīng)濟(jì)緊縮大背景下，五星級(jí)酒店尋求轉(zhuǎn)型的一個(gè)選擇。
數(shù)據(jù)顯示，今年湖北共有五星級(jí)酒店22家，其中武漢有11家。而根據(jù)武漢市旅游局景區(qū)飯店處處長(zhǎng)江杰的估算，目前武漢至少還有17家酒店達(dá)到五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，而沒有參與評(píng)星。比如萬達(dá)瑞華、萬達(dá)嘉華、光谷凱悅、璞瑜、希爾頓、喜來登等，有的酒店其裝修豪華檔次甚至超過一般五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，但不再向旅游部門主動(dòng)申報(bào)五星級(jí)酒店。
江杰介紹，2007年武漢有星級(jí)酒店120家，到今年僅剩70家，其中相當(dāng)多的是三星級(jí)酒店退星走經(jīng)濟(jì)型酒店之路，也不乏四星五星酒店退星的。
探因
公款消費(fèi)難以為繼
五星酒店持續(xù)虧損
裝修富麗堂皇、價(jià)格高高在上、會(huì)議接待不斷……這是多年來高端五星酒店留給眾人的深刻印象。如今，部分五星級(jí)酒店生意明顯下滑，特別是一些靠公款消費(fèi)維系的五星級(jí)酒店，其經(jīng)營(yíng)方式難以為繼，遭遇困境。
昨日，武漢保利白玫瑰酒店媒體經(jīng)理穎小姐對(duì)記者說，白玫瑰酒店退出五星的主要原因是，近幾年周邊區(qū)域加了許多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，酒店根據(jù)市場(chǎng)的變化作出經(jīng)營(yíng)策略調(diào)整，沒有更多特殊原因。記者了解到，白玫瑰酒店不參與五星復(fù)核，對(duì)省旅游局的解釋是，這一舉措是總部的統(tǒng)一要求。
數(shù)據(jù)顯示，各酒店的政府客源近幾年已持續(xù)減少。例如，2012年，湖北五星類酒店政務(wù)接待占12%，2013年下降到6.5%，到2014年只有2%；四星類酒店這三年的政務(wù)接待占比分別為16.4%、10.4%和8.2%；三星類酒店這三年的政務(wù)接待占比則分別為7.6%、4.5%和2.2%。
根據(jù)國家旅游局去年發(fā)布的全國星級(jí)飯店統(tǒng)計(jì)公報(bào)，2013年我國1.1萬多家星級(jí)飯店虧損20多億元，每間五星級(jí)可供房收入下降近10%。而湖北的五星級(jí)酒店平均凈利潤(rùn)連續(xù)兩年為負(fù)數(shù)，空置率達(dá)40%，平均房?jī)r(jià)和全房房?jī)r(jià)都在下降。
華美達(dá)天祿酒店相關(guān)負(fù)責(zé)人馬曉晴表示，酒店退星后自主性會(huì)更大些。比如有的五星級(jí)酒店受大環(huán)境影響虧損增加，退星后可以納入政府采購名單。此外可以減少游泳池、健身房等硬件設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)費(fèi)用，以前高大上的五星級(jí)酒店也可面向大眾消費(fèi)，自主調(diào)節(jié)房?jī)r(jià)。
思考
過于重硬件輕服務(wù)
評(píng)星制度亟需改革
記者了解到，我國星級(jí)酒店評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)由主管行政單位評(píng)定，其中五星級(jí)酒店由國家旅游局評(píng)定，四星級(jí)酒店由省、自治區(qū)、直轄市旅游局評(píng)定。省旅游局相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，從數(shù)據(jù)來看，這幾年申報(bào)高星級(jí)酒店的數(shù)量在下降。
武漢一家高星級(jí)酒店負(fù)責(zé)人對(duì)記者說，高星酒店評(píng)選中要求的中西餐廳、游泳池及配套設(shè)施的使用率較低，維護(hù)費(fèi)用卻很高。按照國內(nèi)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)，評(píng)選五星級(jí)酒店的流程復(fù)雜、耗費(fèi)時(shí)間較長(zhǎng)，其硬件標(biāo)準(zhǔn)要求太高，增加了經(jīng)營(yíng)成本。
星級(jí)酒店評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，是對(duì)我國涉外旅游接待機(jī)構(gòu)進(jìn)行劃分檔次而生，評(píng)定過程復(fù)雜，涉及裝飾、設(shè)施、設(shè)備等硬件條件，但與住客的體驗(yàn)沒有必然聯(lián)系。而一個(gè)酒店好不好，不僅要看硬件設(shè)施，更要看服務(wù)程序和消費(fèi)體驗(yàn)。在某種程度上，服務(wù)要比硬件更重要。
據(jù)介紹，在美國，優(yōu)質(zhì)服務(wù)科學(xué)學(xué)會(huì)是國際旅游服務(wù)行業(yè)中具有權(quán)威的高端品牌認(rèn)證評(píng)獎(jiǎng)機(jī)構(gòu)，認(rèn)證理事會(huì)由國際著名的酒店、餐飲專業(yè)人士等組成。酒店服務(wù)被列為最重要的考核要素，其認(rèn)證過程中除派專家實(shí)地考察外，還以客人身份入住酒店，對(duì)其管理、服務(wù)、設(shè)施等暗中考察，然后給出評(píng)定。
華美達(dá)天祿相關(guān)負(fù)責(zé)人馬曉晴對(duì)記者說，當(dāng)下有一個(gè)誤區(qū)，就是一個(gè)城市五星級(jí)酒店多表明該城市繁榮，招商引資方便，所以在房產(chǎn)規(guī)劃中均配套高星級(jí)酒店建設(shè)，但這也造成同質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)嚴(yán)重。許多城市的高星級(jí)酒店建設(shè)嚴(yán)重過剩，一般對(duì)五星級(jí)酒店而言，正常收回投資的年限是15年，但由于經(jīng)濟(jì)不景氣，投資回報(bào)年限延長(zhǎng)，使得不少投資高檔酒店的人士躊躇起來。
方向
走平民化個(gè)性路線
五星酒店降下身段
省旅游局監(jiān)督管理處副處長(zhǎng)張超認(rèn)為，盡管會(huì)展消費(fèi)、商務(wù)消費(fèi)仍是高端酒店不能放棄的收入來源，但是高端酒店轉(zhuǎn)型勢(shì)在必行，酒店靠政府會(huì)議來養(yǎng)活，也不符合國際慣例，高星級(jí)酒店行業(yè)洗牌不可避免。我省旅游專家鄧輝分析，高端酒店領(lǐng)域，目前正處于一種擠水分的階段，私人消費(fèi)逐漸取代公款消費(fèi)是一種趨勢(shì)，那些高高在上不接地氣的高星級(jí)酒店必然面臨經(jīng)營(yíng)困境。
記者登錄攜程網(wǎng)查詢發(fā)現(xiàn)，近期武漢多數(shù)五星級(jí)酒店房?jī)r(jià)在打折，萬達(dá)嘉華、天祿華美達(dá)、新華諾富特等酒店標(biāo)間價(jià)格從498元至700元不等，但保利白玫瑰酒店折扣最大，特惠標(biāo)間僅369元。
張超認(rèn)為，高星級(jí)酒店轉(zhuǎn)型，一方面要放下身價(jià)，走大眾化、市場(chǎng)化的道路；另一方面也要引導(dǎo)消費(fèi)者，讓大家逐步適應(yīng)高星級(jí)酒店推出的個(gè)性化、定制化高端產(chǎn)品。眼下武漢萬達(dá)威斯汀、馬可孛羅等酒店轉(zhuǎn)型比較成功?！昂睂?duì)星級(jí)酒店前置服務(wù)在全國都有名，今年我們開展尋找最美味道評(píng)選，把星級(jí)酒店餐飲與農(nóng)家樂結(jié)合，互相取長(zhǎng)補(bǔ)短，降低酒店餐飲價(jià)格，增加酒店餐飲品種和競(jìng)爭(zhēng)力。”張超對(duì)記者說。記者了解到，目前華美達(dá)天祿、亞酒等高星酒店自助餐降至200元以下，這和以前相比，明顯降下身段。
鄧輝分析，顧客選擇酒店時(shí)越來越不重視星級(jí)，而是更加重視品牌、服務(wù)、特色，消費(fèi)者通過網(wǎng)上點(diǎn)評(píng)，很容易了解酒店的具體情況，這方面的信息比較透明。
鄧輝認(rèn)為，從各高星級(jí)酒店的探索轉(zhuǎn)型路徑來看，大眾化、市場(chǎng)化、個(gè)性化是必經(jīng)之路，還有提升服務(wù)質(zhì)量、推出增值服務(wù)等。比如有的酒店開始探索“酒+景”的模式，就是酒店銷售中加上景點(diǎn)門票以吸引外地游客的入住。同時(shí)，做好現(xiàn)有產(chǎn)品的再造，比如抓住婚宴、壽宴、寶寶宴等平民化大眾市場(chǎng)，從管理、服務(wù)等方面加強(qiáng)創(chuàng)新。
